E-Commerce Solutions untuk Shopee Indonesia

Lagi Belanja ShopeeIndonesia
Sumber Foto : www.yellsaints.com
“Aku kesal sama Shopee itu” dengan rawut wajah sendu.

“Lo, kenapa kak? Pagi-pagi udah marah-marah, dan cemberut kek gitu?” Tanyaku kepada Kak Hanum.

“Gimana aku nggak kesal, ongkirnya dipotong nggak sesuai persyaratan yang berlaku. Harusnya ongkir Rp. 45.000,- tapi dipotong sama Shopee cuman Rp. 30.000.- Seharusnya Rp. 15.000,- lagi harus bayar, tapi nggak dibayar lagi. Terus ketika kita email, nggak ada respon. Aku kesal, kesal, kesal, kesal!”

Kak Hanum terus merepet menumpahkan kekesalannya dan aku saat itu hanya bertindak sebagai pendengar yang baik.

Shopee yang merupakan salah satu E-Commerce berbasis aplikasi mobile ini, memang menawarkan gratis ongkos kirim ke seluruh Indonesia. Hal ini pula yang membuat orang-orang seperti Kak Hanum yang suka berbelanja online via mobile, tertarik untuk menggunakannya. 

Apalagi ketika mendengar kata “gratis”. Tidak hanya kak Hanum, semua orang khususnya pembeli Indonesia suka yang namanya diskon dan gratis. Selain itu mereka juga tidak sabaran dan ingin serba cepat dalam mendapatkan respon dari customer service jika ada masalah atau keluhan. 

Ilustrasi Fenomena Orang Indonesia Suka Gratisan dan Harga Diskon 

Ternyata bukan cuma Kak Hanum saja yang mengalami masalah dengan Shopee. Aku sempat mencari beberapa pelanggan Shopee yang mengeluhkan tentang pelayanan di Shopee.

Bahkan ada yang menuliskan di blog pribadinya tentang “Pengalaman Belanja di Shopee, Mudah Tapi Lama”. Penulis juga menyebutkan tentang lambatnya respon yang diberikan oleh Customer Service Shopee.

Klik disni untuk membaca tulisannya.

“Respon yang diberikan layanan Shopee super lambat dalam menanggapi keluhan buyer, termasuk saat menanyakan status pesanan, butuh waktu minimal 24 jam untuk mendapatkan jawaban”

“Tidak ada fitur khusus untuk berinteraksi dengan Shopee”

“Banyak juga buyer-buyer yang belanjaannya dicancel akibat stok habis”

Begitulah beberapa kutipan yang aku ambil dari tulisan tersebut.

Kemudian aku juga menemukan keluhan para pelanggan Shopee, terkait dari segi pelayanan Customer servicenya yang ditulis di kaskus. Berbagai komentar tentang keluhan Shopee dituliskan disitu.



keluhan para pelanggan ShopeeIndonesia
Sumber Foto : Kaskus 

-- Karakter Konsumen Online di Indonesia --

Masalah-masalah seperti yang dikemukakan di atas, tentunya tidak harus terjadi mengingat ini akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan pembeli untuk melakukan transaksi berikutnya.

Nah, untuk itu kita perlu mengetahui karakter pembeli yang ada di Indonesia. Berikut ini beberapa perilaku belanja online di Indonesia menurut pengamatan saya yaitu : 
  1. Tergiur dengan promo dan harga miring
  2. Penyuka gratisan dan diskon
  3. Malas membaca aturan main yang dibuat pelaku E-Commerce
  4. Banyak bertanya 
  5. Ingin praktis dan mudah
  6. Tidak sabaran atau ingin cepat-cepat
Ilustrasi Karakter Pembeli Online Indonesia
Sumber Foto : www.yellsaints.com
 

-- Analisa Permasalahan di ShopeeIndonesia --
Permasalah di ShopeeIndonesia 
Dalam amatan saya terkait perilaku belanja online di Indonesia, ada beberapa masalah yang bisa dianalisis mengenai marketplace ini, yaitu pertama mengenai promo yang pernah diadakan Shopee pada tanggal 1-12 Desember 2016 lalu.

Promo yang bertajuk “Midnight Mobilephone & Accessories Flash Sale” ini dibuka pada pukul 00.00-02.00 wib, selama 12 hari berturut-turut. Berbagai harga miring dan diskon ada disini, sehingga membuat para penggila online shop rela bergadang untuk mendapatkan harga semurah-murahnya.

Akibatnya apa? Jutaan pengunjung bertarung untuk mendapatkan barang-barang dengan harga diskon tersebut, sehingga banyak para pembeli yang belanjaannya di cancel karena kehabisan stock barang.

Untuk mendapatkan destinasi online shopping premium temukan di iPrice

Mestinya Shopee harus melampirkan stock barang yang tersedia dan menglist barang-barang yang sudah terjual, sehingga tidak membuat para pembeli berharap dan menunggu. 

Menunggu itu memang menyebalkan, apalagi harus rela bergadang dan rebutan dengan pembeli lainnya. Terus kalau tiba-tiba belanjanya di cancel, sakit banget tahu. Tentunya ini akan membuat para pembeli kecewa dan tidak mau lagi menggunakan marketplace ini ke depannya.

Masalah yang kedua ialah lambatnya respon yang diberikan layanan Shopee. Mengingat kembali karakter pembeli online di Indonesia yang ingin serba cepat dan tidak sabaran, tentunya peran customer service-nya harus ditingkatkan lagi.

Banyak konsumen yang dibuat cemas barangnya tidak sampai karena lambatnya respon layanan Shopee. Mungkin ini terkendala oleh terbatasnya admin dalam menjawab berbagai pertanyaan yang diajukan oleh pembeli.

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Vice President Marketing JNE, Eri Palgunadi, bahwa Shopee melakukan transaksi pengiriman barang mencapai 13 juta pesanan setiap bulan. Artinya ada sekitar 300 kiriman barang / detiknya. 

Nah, ketika ada kendala atau masalah yang dialami pembeli terutama berkaitan dengan keterlambatan barang, layanan shopee harus mampu menjelaskan tentang permasalahan tersebut. Dengan cara memberikan edukasi dan sentuhan yang bersifat personal kepada pembeli, sehingga dapat mengurangi rasa khawatir pembeli atas keterlambatan barangnya.

Bukannya malah mendiamkan pertanyaan-pertanyaan pembeli tersebut. Maklumlah karakter para pembeli online Indonesia ini banyak nanyanya, jadi dengan melayani keluhan dan pertanyaan mereka berarti kita memberikan perhatian lebih kepada mereka. 

Cara seperti ini akan membangun kedekatan emosional yang akan memunculkan yes effect. Maksudnya apa pun yang kita katakan mereka akan mengiyakan dan memakluminya. Karena sekitar 80% pembeli dipicu oleh emosi, jadi kita harus mampu mempengaruhi emosinya.

Dalam permasalahan ini hendaknya Shopee menyediakan berbagai akun media sosial yang mudah digunakan pembeli untuk menanyakan hal-hal terkait barang belanjaan mereka. 

Untuk lebih mudahnya customer service Shopee punya akun di berbagai wilayah. Misalnya untuk pembeli Aceh, ada customer service khusus untuk wilayah Aceh. Jadi nomor order barang untuk pembeli wilayah Aceh bisa ditanyakan ke customer service Aceh jika ada kendala atau masalah. Responnya pun juga lebih cepat karena lingkupnya skala kecil.

Mungkin untuk hal teknisi, bisa disesuaikan dengan peraturan-perturan yang ada di Shopee. Ini hanya masukan untuk memperbaiki layanan customer service di Shopee.


Manfaat Penyelesaian Masalah di Atas

Solusi untuk Menyelesaikan Masalah
Kenapa dua masalah ini harus diselesaikan dengan segera? Hal ini tentunya untuk keberlangsungan E-Commerce ini berikutnya.

Sebuah E-Commerce akan tetap hidup dan bertahan lama jika pasarnya masih ada. Selanjutnya yang perlu diperhatikan ialah pembeli. Inilah yang harus kita pertahankan. 

Jika kepuasan para pembeli ini tidak terpenuhi, akibat ada hal-hal yang membuat pembeli merasa tidak enak seperti yang disebutkan di atas, maka dia akan mencari marketplace yang lain. 

Dan yang lebih parahnya lagi, dia akan menceritakan pengalaman buruknya saat berbelanja di Shopee, sehingga dapat mempengaruhi pembeli lain untuk menggunakan jasa Shopee.

Seperti contoh yang saya sebutkan di atas, banyak rupanya yang mempunyai pengalaman buruk yang sama saat berbelanja di Shopee. Bayangkan jika dia mempunyai ribuan followers dan setengahnya terpengaruh dengan ceritanya dia. Maka tentunya akan berpengaruh besar bagi konsumen Shopee lainnya.

Oleh karena itu, masalah-masalah yang disebutkan di atas, hendaknya segera dikaji ulang oleh E-Commerce Shopee, supaya marketplace ini bisa bertahan dan menjadi aplikasi mobile yang tidak saja mudah digunakan, tapi cepat dalam menanggapi berbagai respon yang dibutuhkan klien.


SHARE

About Yelli Sustarina

Blogger Aceh - Suka Traveling - PeramuKata di perawattraveler - Aktif di Komunitas I Love Songket Aceh dan Griya Schizofren Aceh - biru warna favoritnya - "membaca untuk tahu, menulis abadikan bacaanmu".

    Blogger Comment
    Facebook Comment

14 komentar:

  1. Belanja online itu memang susah-susah gampanh

    BalasHapus
    Balasan
    1. Susah kalau kita nggak tahu prosedurnya Mbak! :) Makanya kita perlu telaten dalam memilih marketplace yg benar sebelum belanja. Terima kasih sudah berkunjung

      Hapus
  2. Analisis yang bagus, tawaran solusinya tepat

    BalasHapus
    Balasan
    1. Terima kasih kakak. Masih dalam tahap belajar, dan alahmdulillah tantangan dalam menulis lomba blog ini bisa terselesaikan. Setelah dengar pencerahan dri kak Donna pas waktu ke Aceh, semangat nge blognya luar biasa kak! :) Terima kasih semangatnya kak.

      Hapus
  3. Wah analisanya dalam banget. Mungkin karena Shopee ini tipe yang menampung jualan seller jadi dia ga bisa segera update stock barang. Harus nunggu info dari sellernya. Sementara seller belum tentu begadang pada jam-jam promo dini hari itu. However, saya setuju customer service itu penting dan harus sigap membalas pertanyaan customer.

    BalasHapus
    Balasan
    1. Iya Mbak, jika layanannya bagus, otomatis para buyernya akan senang, dan akan berefek positif bagi E-Commerce ini kan Mbak!

      Hapus
  4. Aku juga salah satu costumer Shopee mbak, beberapa kalai belanja belum ada kendala cuma pernah kaget karena batas ongkos kirimnya sekarang 120.000 minimal pembelanjaan. :D makin mahal ya

    BalasHapus
    Balasan
    1. Untung mbak nggak ada masalah :). Ya, begitulah Mbak, karena sudah banyak peminatnya, jadi dinaikin batas ongkirnya :)

      Hapus
  5. Kakak suka belanja di shopee dan alhamdulillah belum ada komplain

    BalasHapus
    Balasan
    1. Alahamdulillah syukurlah kalau begitu, nggak ada masalah :)

      Hapus
  6. saya pernh beberapakali belanja di shoppe. kebanyakan sih kendalanya penjualnya yang udh terima duit tapi barang ngak dikirim dengan alasan habis..lah kalau habis kenapa masih ada di produk yang akan di jual.

    BalasHapus
    Balasan
    1. Iya mbak, kebanyakan sering habis stock. Harusnya kan di list barang2 yang sudah terjual, jadi nggak membuat pelanggan yang lain berharap dengan barang tersebut.

      Hapus
  7. Aku selama ini suka belanja online di shopee tapi Alhamdulillah sampe sekitar 6x nggak ada masalah sama sekali. Cuma memanfaatkan gratis ongkir juga sih hahaha.

    BalasHapus
    Balasan
    1. Hehehe,, syukurlah mbak kalau nggak ada kendala, semoga lancar2 aja kedepannya ya mbak!

      Hapus

setiap komentar anda_ kebahagiaan bagi saya_ silahkan tulis komentar anda dibawah ini !